政务大厅面临高并发咨询、政策更新频繁、办事流程复杂等挑战。启源AI为多地政务大厅提供智能问答与人工坐席协同方案，显著提升群众办事体验。
建设内容
- 本地政策与办事指南知识库：支持定期更新与审核发布
- 多轮对话与意图识别：引导群众明确办事材料与窗口
- 材料生成辅助：表格说明、常见问题清单导出
- 人工坐席协同：复杂问题一键转接，保留完整对话记录
- 数据统计：热点问题、未识别意图与满意度分析
实施过程
项目分三期推进：一期完成知识库梳理与基础问答上线；二期对接政务服务网数据与预约系统；三期优化多轮引导与人工协同流程。每期均设置抽样测评与窗口人员培训。
成效数据
上线后，平均咨询响应时长缩短约 40%，人工窗口重复解答压力明显缓解。高峰时段通过智能分流减少排队时长。系统运行稳定，支持国产化环境部署。
可复制模板
本案例已沉淀为政务行业可复制模板，可根据区县实际情况调整知识范围与对接系统，实现快速落地。